自救与重振，尚客优酒店快速“回血”摆脱疫情阴霾

2020新年伊始，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了所有人的生活节奏，武汉封城、全国多地进入半封锁状态，多数行业遭受重创，娱乐、餐饮、旅游市场首当其冲。

娱乐业方面，春节档、情人节档影片的撤离让影院损失重大；餐饮业的龙头，西贝董事长贾国龙说，整个春节西贝亏损7个亿；同样属于受损重灾区的旅游业，也陷入基本停顿状态，与旅游息息相关的酒店行业，面临停业、现金流断裂的生死危机，进入“极寒”时刻。

飓风之下，每个人都危若累卵，只有放弃悲观、果断行动，才能摆脱困境。

面对行业危机，在下沉市场拥有数千家门店的连锁酒店品牌尚客优、尚客优品，沉着应对、果断出击，在尚美生活集团的支持下，与投资人同舟共济，不仅在危机中实现自救，而且在国内疫情形势平稳后，快速复业“回血”，以更高的品质标准和更好的旅居体验迎来疫后出行高峰。

01 突发疫情，酒店行业危机重重

以往的春节，历来被称为酒店行业的“黄金周”，是一年当中的旅游旺季，很多城市经常“一房难求”。

然而，在疫情的突袭下，原本游人如织的三亚、广州、丽江等热门旅游城市上演了一幕幕“空城”之景，国内游陷入“瘫痪”，让本该在春节欢天喜地赚个“盆满钵满”酒店行业集体遭遇了一次严峻的滑铁卢——据STR数据显示，2020年1月初中国大陆地区的酒店入住率达到了70%的高点，而这一数据在一天后开始大幅下跌，到1月26日跌至17%的“冰点”。

随着疫情加剧，全国多地封路，酒店行业加速进入“冰冻期”，大量住房订单被退、多数酒店被迫停业、员工返城受阻、开业时间未知，毫无防备地，整个行业被突然按下了“暂停键”。

对于酒店投资人来说，现金流就是酒店的“血液”，疫情导致酒店营收中断，使得整个行业的现金流入急剧下滑；然而酒店成本端的支出依然存在，每月人力成本、物业租金以及用材消耗等费用，直接造成了经营压力陡增。

同时，为应对疫情、确保安全运营，酒店采购防疫物资的各项成本开支只增不减，即使疫情过后，恢复运营的初期，酒店的成本支出依然巨大……这些正严重挤压着酒店的资金流，让所有酒店投资人承受“千斤重压”，能否挺过“极寒”时刻、能否“活下去”，成为酒店行业的巨大挑战。

02寒冬时刻，连锁酒店优势凸显

凡事预则立，不预则废。酒店行业深受重创，冲击全面，这正是一次比拼内力的考验。

回顾2003年非典疫情，在一定程度上推动了酒店行业服务质量的提升，加速了行业的优胜劣汰。相比于2003年，此次新冠肺炎疫情对酒店行业的考验升级，将再次引发行业洗牌。

2月，随着疫情蔓延，住宿市场需求不断下滑，酒店空房状况持续，加之物资供应链中断、员工不稳定等问题，直接导致了多数酒店营收亏损、物资不足及复工困难，尤其是没有强大平台支撑、抗风险能力较弱的单体酒店，面临资金链断裂。

突发危机下，相对于单体酒店，全国大型连锁酒店集团具有的规模优势、平台支撑和资金扶持等优势，在这次危机之下充分显现出来。

这一次，在全国拥有5000+门店的尚美生活集团，再次发挥其作为国内规模前五的大型连锁酒店集团的优势，利用强大的平台力、组织力和运营力，第一时间启动应急响应机制，成立疫情应急委员会，带领全集团上下员工和数千位加盟商、联合上百家优质合作伙伴，急速全面展开疫情防控工作。

当全国的酒店行业都在经历同一场大考时，拥有两千多家门店的尚客优也不例外，在尚美生活集团的支持下，尚客优全员投入抗疫战斗，发挥其连锁品牌的抗“击打”能力，积极应变、有效应对，全力帮助加盟商扛过困难时期，顺利度过“寒冬”。

03 救人与自救，多线并行转危为机

面对残酷的病毒、严峻的疫情，尚客优把“安全”放在第一位，第一时间采取了应急行动和响应机制，紧急制定并发布一系列措施及政策，涉及四个方面：一、“全力以赴”保障住客安全；二、“倾我所能”投入到抗疫一线，三、“倾其所有”为加盟商减负；四、利用先进在线化工具强化“技术赋能”。

订单免费取消、升级防疫SOP，全力保障顾客安全

疫情爆发后，本着对每一位住客负责的态度，1月21日起，尚美生活集团发布并连续升级 “订单免费取消政策”：1月21日至2月29日，凡因疫情影响，无法入住尚美生活集团旗下各品牌酒店的订单，均可免费取消。这一政策的发布，快速解决了尚客优及尚客优品酒店的数十万顾客对于退单需求的后顾之忧。

随着疫情加剧，尚客优及尚客优品酒店作为集团核心品牌，第一时间展开“雷霆行动”，紧急制定并两次升级疫情期间酒店运营SOP，实行全域清洁消毒、全时口罩作业、全员健康检查、全流程标准化运营，并通过集团供应链紧急采购和调配防疫物资，为一线门店提供专业的防护措施和运营指导，全力筑守安全屏障，让酒店住客放心安睡。

武汉医护人员免费住、百余家酒店投入一线，彰显社会担当

一方有难，全国驰援，当无数医护工作者拖着疲惫的身躯奋战在抗疫前线，尚客优以实际行动承担起社会责任：紧急协调旗下门店资源，为抗疫一线医务工作者提供免费住宿支持，同时竭力保障酒店设备设施正常，加强酒店内的卫生管理和防疫工作，让奋战在第一线的“白衣天使”得到充分休息。

当疫情蔓延到全国，尚客优、尚客优品酒店不断涌现出抗疫 “逆行者”，疫情期间，全国共有百余家门店主动申请成为地方政府指定接待服务酒店，在政府防疫规范下热情接待湖北籍滞外旅客、一线医护工作者等特殊人群，在此期间，众多原本即将进入春节假期的员工纷纷奔赴门店运营一线，全力以赴为这场没有硝烟的战役贡献自己的力量。

多次减免加盟店管理费，力挽狂澜稳“军心”

在疫情的持续冲击下，酒店现金流遭遇危机之时，尚美生活集团充分发挥连锁集团相对于单体酒店的资金优势，连续发布多项减免方案，包括减免集团旗下所有品牌加盟店在疫情期间的管理费、协助加盟商申请租金减免、实行各项资金补贴等，以“上下同心、共渡难关”的坚定决心，竭尽所能帮助旗下加盟店扛过困难时期。

此外，为降低突发疫情对门店带来的损失，尚客优、尚客优品酒店的所有管理人员在春节假期火速归岗，全天在线移动办公，制定疫情期间门店营销方案、门店停业及开业指引方案，并扎实组织门店复业，帮助所有门店减负、减压、减耗，让加盟商安心、安业，平稳度过危机时刻。

在线工具提效率，技术赋能减压力

每次重大危机，都会对社会、行业、企业产生深远影响，催生新的生产工具和消费习惯，这次新冠肺炎疫情爆发出来的线上刚需，在一定程度也倒逼了传统行业向数字化在线运营的转变。

事实上，身处传统酒店行业的尚美生活集团在线上化领域早有建树，多年前便将技术驱动提升为集团战略，提出“技术品牌化”、“技术赋能”等理念，通过 IT 创新、开发线上化工具，实现高水平运营和业务增长。此次疫情，尚美生活的这一战略性举措充分发挥了优势，各式在线化运营工具表现愈加成熟。

疫情期间，通过集团开发的自助前台、智能服务等技术工具，旗下众多酒店为住客提供“无接触”入住服务，减少人际接触，有效降低交叉感染风险；同时，集团紧急开发在线选房、在线问诊、患者同程查询等工具，为住客提供多重安全保障。

针对快速蔓延的疫情易造成酒店经营停滞，尚美生活集团基于多年的技术储备和实操经验升级了多维度的在线化运营管理平台——“口袋酒店”，通过全方位精细化数据分析，带动酒店运营实现“管理高效率、运营高效益、服务高品质”，从而帮助酒店进一步降低人力需求、提升效率。

此外，疫情严峻时期，半数以上的门店暂时歇业，尚客优酒店则在此时加强在线培训，强化运营人员的服务水平和业务能力，也为疫情后的快速复业打下了扎实基础。

此次危机，尚客优系列品牌酒店不仅毫无退缩，抗住了疫情的打击，更争取到了品牌梳理总结和修炼内功的时间，在不断与风险过招中总结经验，提高应对能力。疫情期间，旗下酒店未出现1例感染事件，且随着疫情逐渐趋于平稳，门店复业率在3月底已达到90%，经过此次考验，酒店的抗风险能力再度增强。

04 展望未来，迎接先抑后扬的爆发式增长

其实，21世纪以来，世界已经遭遇多次包括疾病、恐怖活动等自然和人为灾害的冲击，每次危机都使旅游业遭受重大创伤，酒店业所经受的考验也从未间断，但重重挑战从来都未能阻碍行业的前行和成长。对此，尚客优酒店的多数加盟商坚信不疑。

在江西抚州，加盟了3家尚客优酒店和1家尚客优品酒店的业主张志锋，虽然春节时期4家酒店都经历了停业危机，但有过15年创业经历、作为资深酒店投资人的他，始终冷静乐观，表示“在集团的强力支持下，4家酒店不仅顺利扛过了这此危机，疫情结束后，市场将迎来报复性增长，酒店也能快速恢复，收割下一波市场红利”

同样，在疫情最为严峻的湖北省，尚客优精选酒店湖北随州明珠广场店、尚客优品酒店湖北随州清河路盛世华庭店在疫情期间全力参与医护人员的住宿接待工作，对于未来发展，业主高加翠充满信心：“等疫情结束，中国的商旅市场会强势反弹，住宿业必将迎来更多的市场机遇。”

尚客优加盟商们的信心不无依据，回顾以往，2003年SARS突袭人类、2008年全球金融危机……每一次“槛”都对酒店行业造成巨大损失，但实践证明，中国酒店业不仅扛过来了，并在每一次创伤恢复后再次实现了跨越式发展。

当前，随着国内疫情形式逐步向好，旅游市场逐步恢复，在清明小长假中，周边游呈现出回暖趋势，中国旅游研究院发布的《2020年清明节假日旅游市场研究报告》显示，今年清明假日期间国内旅游接待总人数4325.4万人次；携程发布的《2020清明小长假复苏报告》显示，酒店预订、景区门票、租车自驾、周边游等，环比3月均呈现不错的上涨态势。此外，据STR数据显示，中档和经济型酒店入住率回升得比奢华和高端酒店更快，在3月底几乎达到了50%。

市场回暖的数据证明，疫情给旅游行业带来了较大的冲击，不过这种影响是阶段性的，随着疫情的好转，人们对于旅游出行需求不但没有消失，反而会变得愈发强烈，旅游消费也将迎来反弹。

结语

“祸兮福所倚；福兮祸所伏”，从古至今，机遇和风险总是并存的，所有不能打败我们的，都将使我们变得更强大。

在消费需求逐渐崛起的下沉市场，此次疫情将改变消费者对健康的认知，从而倒逼经济型酒店转型和迭代。以尚客优为代表，坚持品质为核心、具有规模化实力、抗风险能力更强的连锁酒店将更受大众青睐，也将以更加成熟的面貌，迎接下一轮的爆发增长；

同时，在疫情风暴中受挫的酒店从业者，也将逐渐改变传统思维，探索更多元、更高效的运营模式和盈利模式。以尚客优品为代表的“酒店+新零售”，通过智能化与科技化为酒店赋能，改善传统酒店服务功能单一的痛点，从而发挥更高的空间价值，也将为中档酒店带来更多启发。

“风雨过后便是彩虹”，此次疫情对整个酒店行业是一次巨大考验，但对尚客优系列品牌来说也是一次难得的历练和转变。微软CEO纳德拉说：“不推崇传统，只尊重创新”。 同样，尚客优酒店从创立至今，连续十年高速发展，依靠的正是与时代同步、锐意进取的创新精神，以更好的满足不断变化的市场需求。疫情当前，酒店不仅以专业、迅速的行动，保障了住客的住宿安全和加盟商的投资安全，更主动承担社会责任，为众多一线医护人员和滞留在外的武汉旅客提供了温暖的住所，拓宽了品牌的服务边界；同时，酒店在疫情期间夯实技术能力，进一步提升酒店运营效率，为酒店行业的全面在线化管理带来了参考样本，从而为下一个十年的高速发展提供了更加坚实的保障。

（编辑：杨小易）